Çevrimiçi Yorumlar, Referanslar, İncelemeler ve Görüşler

Çevrimiçi yorumlar ve müşteri görüşleri ürün veya hizmet satan web siteleri için oldukça değerlidir. Yalnızca web siteleri için değil kullanıcılar için de güven teşkil eden bir faktör olabilmektedir. Yapılan araştırmaya göre kullanıcıların %93’ü web siteleri için yapılan yorumları, referansları ve web site incelemelerini okumakta ve bu incelemelere kişisel öneriler kadar güvenmektedirler. Bu güven oranına baktığımızda işletmelere doğal bir ikna aracı sunmakta olduğunu görebiliriz. Eğer doğru bir stratejiyle yorumlar ve incelemeler yönetilebilirse kendiliğinden gelişen bir müşteri ikna aracına sahip olunabilir. Doğru strateji denildiğinde bahsedilen konu, müşterilerin geri bildirimine hızlı ve etkili bir şekilde cevap verilebilmesi, ürün yorumlarının iyi olabilmesi için satılan ürünlere önem verilmesi, satılan hizmetler için de olumlu referanslar gösterilebilmesi gerekmektedir. Bütün bu yorumlar, cevaplar ve referanslar müşteri adaylarının ve hedef kitlelerin satın alım işlemini hızlandırabilecek yöntemlerdir. Bu nedenle işletmelerin inceleme toplamaya daha fazla zaman ve kaynak ayırması gerekir. ‘Web Sitenizde Satışlarınızı Nasıl Artırabilirsiniz?’ başlıklı yazımızda referans ve yorumların önemini ayrıca ele almıştık.

Çevrimiçi Yorumlar, Referanslar, İncelemeler ve Görüşlerin Önemi

Diğer kullanıcıların görüşleri, yorumları ve incelemelerinin işletmenin kendini anlatmasından daha güvenilir olduğu bilinmektedir. Bu da Sosyal Kanıt psikolojisinden kaynaklanmaktadır. Robert Cialdini’nin 1984 yılında yayımlanan ‘Influence’ adlı kitabında sosyal kanıttan, insanların ne yapacaklarından emin olmadıklarında başkalarının davranışlarını kopyalamaları olarak bahsedilir. Yazının devamında Sosyal Kanıt psikolojisinin içerdiği konuları örneklendireceğiz.

Kullanıcıların, diğerlerinin tecrübelerinden etkilenmesinin ülkemizdeki bir örneğinden bahsedelim; Şikayet Var sitesinde neredeyse bütün firmalar hakkında insanlar çözüme kavuşturulamayan şikayetlerini ve olumsuz duygularını dile getirir. Söz konusu şikayet edilen firma, Şikayet Var üzerinden kendileriyle iletişime geçen kullanıcının sorununu çözüme kavuşturabilirse Şikayet Var’da yapmış olduğu yorumu düzenlemesini ister ve kullanıcı eğer söz konusu firma için daha önce yazmış olduğu sorununu çözüme kavuşturduklarını siteye eklerse veya şikayetine olumlu bir güncelleme yaparsa aşağıdaki görseldekiler gibi bir görüntüye kavuşur.

Bu sayede çoğu olumsuz yorumu çözüme kavuşturan firma hakkında araştırma yapan hedef kitlesi olumsuz bir deneyim yaşasa bile çözüme kavuşturabileceklerini öğrenmiş olur. Bu da yine satın alım sürecini engellemeyen bir faktör olarak karşımıza çıkar. Bunun yerine eğer firma örnek verdiğimiz Şikayet Var sitesi gibi bazı forumlarda veya bloglarda da kendileri için yapılan olumsuz geri bildirimlere herhangi bir yanıt veremezse ve o şekilde kalmaya devam ederse, firma hakkında araştırma yapan kullanıcının satın alım veya üyelik gibi süreçleri yavaşlatabilir veya durdurabilir. Çünkü farklı insanların deneyimleri araştırma aşamasında olan kişinin fikirlerini etkileyebilmektedir. Bazı firmaların çok fazla şikayet alan ve daha yarısı bile çözülmemiş olan şikayet sayısı da bu gibi sitelerde net bir şekilde gözüktüğü için yine kullanıcılar tarafından endişe duygusunu ortaya çıkartarak ‘başka kullanıcılar bu olumsuz deneyimleri yaşadıysa ben de yaşayabilirim’ düşüncesine kapılmalarına ve sonucunda yine satın alım veya üyelik gibi işlemlerini yapmamalarına sebep olabilir. Aşağıdaki görselde bir firmanın şikayet sayısı ve çözüme kavuşturma sayısını görebiliriz. Siz bu firma hakkında ne düşünürdünüz?

Çevrimiçi Yorumlar, Referanslar, İncelemeler ve Görüşleri Yönetme Stratejisi Nasıl Yapılır?

Çoğumuz bir ürün almadan önce o ürün hakkında yapılan yorumlara sıklıkla bakarız. Yorumların çoğu ‘’1 beden büyük alın’’ şeklinde bir cümleye yoğunlaşmışsa ürünü sepete eklemeden önce 1 beden büyük alabiliriz. Yine hizmet konusu da benzerlik gösterir. Başka bir örnek: Sosyal medya danışmanlığı hizmeti almak istediğimizde en iyisini ve en güvenilir olanını tercih etmek isteriz. Fakat web sitesinde veya bazı forumlarda, sitelerde, bloglarda bu danışmanlık firması ile ilgili herhangi olumlu/olumsuz referans göremezsek bu da bizi bir süre düşündürebilir. Yalnızca olumsuz geri bildirimler satın alma veya üyelik gibi süreçleri olumsuz yönde etkilemez bunun yanı sıra hiç geri bildirim olmaması da satın alma, üyelik oluşturma gibi süreçleri olumsuz etkiler. Bu sebeple daha önce hizmet veya danışmanlık verilen kullanıcılardan firmanız hakkında birtakım yorumlar yapmalarını isteyebilirsiniz. Yeni müşterileri kaçırmamak için eski müşterilerden veya mevcut müşterilerden görüş almak son derece önemlidir.

Referans almak da bazı kuralları beraberinde getirir. Bu kurallar, referansın sahte olmaması ile ilgilidir. Sonuçta sitenize ne ekleyeceğinize yalnızca siz karar verirsiniz. Sitenize aslında sizden hiç ürün/hizmet almayan sahte birinin, sahte olumlu referanslarını eklerseniz kullanıcılar bunu fark ettiğinde marka adınız zarar görebilir. Dikkat edilmesi gereken bir diğer unsur da gerçek referanslar eklediğiniz zaman bunu biraz daha gerçekçi hale getirmektir. Çünkü ‘şüpheci’ kullanıcılar her zaman vardır ve aslında bu iyi bir özelliktir. Çünkü bu özellik sayesinde bazı yanlış satış ve reklam stratejileri uygulayan rakiplerinizden sizi ayırabilirler. Bu özelliğe uygun olarak da referans aldığınız müşterilerinizin fotoğraflarını, isim ve soy isimlerini, hangi iş yerinde hangi vasıfla çalıştıklarını vs. ekleyebilirsiniz. Hatta bazı durumlarda referanslarına fazlaca güvenen firmalar mail adreslerini de ekleyebiliyorlar. Kullanıcılar firmaya soramadıkları bazı soruları deneyim kazanmış bir referansa sormayı yeğlerse diye kolaylık sağlayabiliyorlar.

İstatistiklere göre kullanıcıların %84’ü tanıtım videoları izleyerek bir ürün veya hizmeti satın almaya ikna olmakta. Bu istatistikten yararlanarak bazı müşterilerinizin referanslarını video içeriğe dönüştürebilirsiniz. Hem markanızın kısa bir tanıtımı yapılmış olur hem de kullanıcıların soru işaretlerinin bir kısmı giderilmiş olur.

Ek olarak, devamlı olumlu yorum olması da yine bir firmanın olumsuz bir algı yaratmasına sebep olabilir. Nitekim bu durum, kullanıcılara doğru gelmeyebilir. Her anlamda dört dörtlük olmak biraz ‘yalan’ hissi yaratabilir. Sonuçta bu, aşırı tanıtımcı ve övünen bir marka kimliğiniz olduğunu gösterebilir.

Uzman yorumlarının da firmalara oldukça olumlu izlenim kattığı ve satışlara etki ettiği görülmektedir. Tabi her ne kadar uzman olsa da mantıklı ve çelişkili olmayan ifadeler kurulması önemlidir. Örneğin Bioderma markası çoğu dermatoloğun önerebildiği bir markadır. Dermatologlar cilt ve saç gibi konularda uzman oldukları için Bioderma her ne kadar ilaç kategorisine girmeyip kozmetik ürün kategorisine girse de uzman önerisi ile farklı alternatifleri olmasına rağmen o markayı alabilmekteyiz. Ayrıca eczane gibi bir yerde satılıyor olması da yine uzmanlık adı altında bize sunulan bir fikirdir. Çünkü eczacılar da ilaçlar ve kremler konusunda uzman olduğu için ve eczanede çok fazla zararlı, kimyasallarla dolu ürünler bulunmadığını düşünürüz. E-ticaret pazar yerlerinde veya kendi web sitesinde de satın alınabilmesine rağmen uzman önerisiyle uzman bir yerden almak kulağa hiç de mantıksız gelmeyebilir.

Bir diğer faktör de ünlülerin veya tanınmış kişilerin taklit edilme çabasından kaynaklanan satın alma isteğidir. Topluluğun çoğu tarafından tanınan ünlü kişilerin kullandığına inandığımız ürünleri veya hizmetleri satın almaya daha eğilimli oluruz diye bir teori mevcuttur. Aslında bu teoriye tamamen yanlış diyemeyiz. Çünkü firmaların özellikle sosyal medya ve Tv reklamlarında ünlülerle anlaşma yapması ve pazarlama çabalarında tanınmış yüzleri kullanmaları araştırmalara göre satışlarına bir nebze katkı sağlayabilmektedir. Fakat bu teorinin, tabiri caizse çürüdüğü bazı konular da vardır. Ünlülerin, tanıtımını yaptıkları ürün veya hizmet ile alakasız olduğu farkedildiğinde hem marka adı hem de ünlü kişinin adı zedelenmektedir. Örneğin lazer epilasyon tedavisi olduğu bilinen bir ünlünün jilet reklamında pürüzsüzlüğe kavuştuğunu belirttiği durumlarda firmanın satışlarını artırma beklentisinin olmaması mantıklı olacaktır. Çünkü kişi-ürün veya kişi-hizmet faktörleri inandırıcılık ve ikna özelliğini kaybetmiştir. Keza sosyal medyada da ünlüler veya tanınmış kişilerin 4 günde bir aynı ürünün farklı markalarını tanıtması da kullanıcıya mantıksız geleceği için ‘taklit etme’ isteğini engelleyecektir. Örneğin, bir Influencer’ın Instagram hikayelerinde 4 gün önce tanıttığı bir şampuan firmasının bugün rakip bir firmasını tanıtması inandırıcılığını kaybedebilir. Çünkü hem 4 gün içinde bir kutu şampuan bitirilemez. Hem de bitirilse dahi yeni bir şampuan tanıtmak için belli bir süre kullanımdan sonraki süreçte bilgi sahibi olduğuna inanılması için zaman geçmesi gerekmektedir gibi düşünülebilir. Bu konuda firmaların da dikkat ettiği noktalar elbette vardır. Yine şampuan örneğinden ilerlersek saçsız olan kişiler genellikle reklamlarda oynamazlar. Oysaki bildiğimiz üzere saçsız insanlar da şampuan kullanmaktadır. Çünkü saçları güzel olan birilerini oynatmak, tüketiciye kendi saçının da bu şampuanı kullanırsa aynı böyle güzel olacağını düşündürür.

Web sitelere eklenebilmesi için referanslardan, müşteri yorumlarından bahsetmiştik. Bunlar kullanıcılara elbette olumlu algı bırakabilir. Sitelere eklenebilecek bir sonraki faktör de tescil belgeleridir. Örneğin ISO belgeleri, gerekirse eğitim alınan önemli kurumların veya devlet dairelerinin belgeleri, Google’dan alınan belgeler, önemli dernek belgeleri veya uzmanlık, başarı sertifikaları gibi olabilir. Bunlar da güvenilirlik açısından değerlidir. Web sitenizin CV belgesi gibi düşünebilirsiniz. Kullanıcılar bir firmayı ne kadar güvenilir bulursa o kadar etkileşime girmek isterler.

Sonuç olarak bütün bunlar güvenilir ve olumlu bir algı yaratarak satışlarınızı artırmaya yönelik olan pazarlama stratejilerinize eklemeniz gerekebilen faktörlerdir. Çünkü e-ticaret devamlı büyüyen bir sektör ve birçok rakip firma bulunmaktadır. Aynı zamanda birçok araştırma ve incelemeyi seven tüketici de bulunmaktadır. Hem rakiplerinize karşı bir farklılık yaratmak adına hem de kullanıcıların incelemelerinde sizi tercih etmelerini sağlamak adına belli başlı kurallara uyarak çevrimiçi yorumlarınızı, değerlendirmelerinizi, görüşlerinizi, incelemelerinizi ve referanslarınızı stratejik şekillerde düzenleyebilirsiniz.

Kaynak:
https://www.sikayetvar.com/
https://thriveagency.com/news/how-to-use-online-reviews-effectively-through-web-design/?mc_cid=74da002e64&mc_eid=d5811fe616