E-ticarete yeni atılanlar veya uzun zamandır online satış yapmaya çalışanlar için web sitenizde dikkat edilebilecek noktaları paylaştık.

Web Siteme Trafik Geliyor Ama Satış Yapamıyorum. Neden?

Satış yapmaya çalıştığınız bir web siteniz var. SEO uygulamaları ile siteniz arama motorlarında üst sıralara yerleşti. Fakat web sitenize yapılan çoğu giriş, satış faaliyetini gerçekleştirmiyor. Kısacası üst sıralarda olsanız bile beklentinizi karşılayacak bir satış hacmi yakalayamadınız. Bu konuda neler yapabilirsiniz?

Web Sitenizi İyileştirin 

İlk olarak firmanızın vergi mükellefi olması, kargo şirketleriyle anlaşmalı olması ve ödeme yöntemlerinin güvenceye sahip olması gibi teknik ve hukuki yönlerden güvenilir olması gerekmektedir. Aynı zamanda sitenizi devamlı güncel tutmanız ve fiyatlandırma, görsel, stok bilgisi, indirim, kampanya gibi faktörleri müşteriyle paylaşmanız en önemli faktördür.

Ürün Görselleri 

Sitenizde sattığınız ürünlerin güncel ve yüksek çözünürlüklü görselleri kullanıcıların daha fazla dikkatini çeker. Çünkü almayı düşündüğü ürünü etraflıca inceleyebilir ve son kararını satın alma yönünde verebilir. Örneğin A ürünü satan iki farklı firmayı düşünelim. İlk firma, ürün görselini bulanık ve bir tane fotoğraf ile sitesinde paylaşırken ikinci firma yüksek çözünürlüğe sahip ve en az dört farklı fotoğraf ile sitesinde paylaşırsa A ürününü satın almayı düşünen bir kullanıcı hangi siteye daha fazla güvenebilir?

Ürün Hakkında Bilgilendirmeler

Kullanıcılara almayı düşündükleri ürünü sadece görsel yönden değil ürün hakkında detaylı açıklamaların verilmesiyle de inceleme fırsatı sunulabilir. Kullanıcıyı okumaktan sıkılmayacak şekilde ürün hakkında detaylı bilgiler vererek tatmin ettiğinizde kafasındaki soru işaretlerini karşılamış olursunuz. A ürününü satan firmaların örneğinden devam edelim. İki farklı firmanın da iyi görselleri olmasına karşın ilk firma sattığı ürünün açıklamasına sadece bir kaç kelimelik bir bilgi yazarsa kullanıcının güvenini kazanamayacağı aşikardır. Diğer firma ise sattığı ürün ile ilgili birçok farklı bilgiyle açıklama kısmını doldurursa kullanıcıların tercih edebileceği bir firma konumuna gelebilir.

Alışveriş Sürecini Kolaylaştırma

Ürünlerinizi kullanıcılara detaylı olarak sunmanız ve sergilemenizden sonra satın alma girişiminde bulunmak isteyen kullanıcılar için alışveriş sürecini de kolaylaştırmanız gerekmektedir.

Bir kullanıcı e-ticaret üzerinden satın alma faaliyetini genel olarak şu süreçlerle tamamlar; ürünü inceler, sepete ekler (daha sonra almayı düşünüyorsa favorilere ekler), gerekli bilgilerini girer (kart bilgileri, adres bilgileri vs.) ve alışverişi tamamlar. Fakat bazı sitelerde alışveriş yapmak bu kadar kolay olmayabiliyor. Zor ve satın alma işlemini bir hayli uğraştırıcı bir takım gereksiz yönlendirmeler eklenebiliyor. Bu tip gerek olmayan unsurlar gizlenmeli ve kullanıcılar için alışveriş deneyimi daha kolay hale getirilmelidir. Çünkü satın alma işlemi bir kaç dakikadan daha uzun sürdüğünde de işlemi iptal eden ve başka sitelerden aynı ürünü aratmaya başlayan kullanıcılar olabiliyor. Alışveriş deneyiminin kullanıcılar tarafından ”kötü” olarak nitelendirildiği bir site potansiyel müşterilerini de kaybetmiş olur. Bu sebeplerle de alışveriş yapmanın kolay, hızlı ve güvenilir olduğu bir site inşa etmeniz gerekir.

Bizimle İletişime Geçin

Kullanıcıların satın almak istedikleri ürün ile ilgili soruları olabilir. Satın aldıktan sonra ürünün kullanımı ile ilgili de soruları olabilir veya olumlu/olumsuz geri dönüşler yapmak isteyebilirler. Kullanıcıları muhattap almak iyi bir kullanıcı deneyimi oluşturur. Bu yüzden site içinde mail ve telefon numarası gibi iletişime geçme olanağı oluşturacak bilgilere yer vermelisiniz. Ayrıca ulaşılabilir olduğunuzu gösterebilmek için ”chat bot” gibi aksiyon butonlarına da site içinde yer vermeniz mantıklı olacaktır. Kullanıcılar telefon veya mail ile iletişime geçmek istemeyebilirler. Çünkü siteden ayrılmaları gerekebilir. Fakat sitede dolaşırken kenarda beliren bir iletişim kutusu kolaylıkla sizlere sorularını, şikayetlerini, önerilerini vb. iletmelerini sağlar. Tabi ki sadece sitenize iletişim kutusu eklemeniz yeterli olmaz. Kullanıcılara hızlı bir şekilde geri dönüş sağlamanız gerekmektedir. Geç yapılan geri dönüşler veya askıda kalan sorular olumsuz bir izlenim oluşturur.

Satış yaptığınız alan sadece web site üzerinde değilse harita bilgilerinizi de paylaşmanız yararınıza olur. Müşterilerin sanal mecrada beğendikleri ürünleri işletmenize gelip deneyimlemesini sağlayabilirsiniz. Örnek olarak; kıyafet satan bir işletmeniz varsa kullanıcıların web sitenizde görüp beğendiği ama ”Rengi sitede göründüğü gibi mi?”, ”Bedeni tam gelir mi?” gibi sorularla satın alma işlemini gerçekleştiremediği durumlarda işletmenizin adresini alarak o kıyafeti deneme şansına sahip olabilir.

Bütün bu çağrı eylemi faktörleri sitenizin ulaşılabilir olduğunu, güvenilir olduğunu, sorunları çözmeye çalıştığını gösterir. Bu da ziyaretçileri müşteriye dönüştürme yolundaki önemli bir adımdır.

Müşterilerinizi Tanıyın

Kullanıcıların sitenize üye olması da sizin müşteri profilini doğru değerlendirmenize yardımcı olacaktır. Yaş, cinsiyet, coğrafya gibi demografik özelliklerini bilmeniz kişiye özel ürün tavsiyesi yapmanızda kolaylık sağlayacaktır. Biraz sonra değineceğimiz bu faktör ek satış olarak geçmektedir. Aynı zamanda favoriler kısmında sevilen ve pek sevilmeyen ürünlerinizi de görebilir ve buna uygun değişiklikler yapabilirsiniz.

Kişiye özel ürün tanıtımlarının yanı sıra üye olan kullanıcıların telefon ve mail adresleri de sistemde kayıtlı olacağı için müşterilere anketler yoluyla site ve ürünler hakkında neler düşündüğünü sorabilirsiniz. Bu sayede eksik yönlerinizi iyileştirebilir ve artı yönlerinizi daha da geliştirebilirsiniz.

Referans ve Yorumlar

Müşterilere almak istediği ürünü alan diğer kullanıcıların o ürün hakkında düşündüklerini ve yorumlarını gösterebilmek, müşterinin fikir sahibi olmasını sağlar. Ayrıca ürünle ilgili yorum veya puanlama ne kadar çok tercih edildiğini gösterir. Bazen müşteriler diğer potansiyel müşterilere bu yorumlar ile yardımcı olabilmektedir.

Müşteri, ürün ile ilgili olumlu yorumlara bakarak satın alma karar sürecini de olumlu etkileyebilir, olumsuz yorumlara bakarak ise aynı şekilde olumsuz bir yargıya kapılabilir. O yüzden bir müşteriden olumsuz geri bildirim aldığınız takdirde hem diğer müşterileri olumsuz etkilememesi için hem de müşteriye hata telafisi yaparak kullanıcı deneyiminin iyileştirilmesi ve olumsuz yorumunun olumlu yönde değişmesi için bu bildirimleri dikkate almak gerekmektedir.

Sosyal medyada büyük kitlelere hitap eden, negatif tanınırlığı düşük olan, güvenilir görülen, işletmenin hedef kitlesi tarafından kolay tanınabilen simalar tarafından ürünleriniz kullanıldığında ”tanıdık yüz” psikolojisi ile de kullanıcı tarafından referans kabul edilebilir. Bu tip referanslar marka ve işletmeniz açısından olumlu algı yaratabilir.

Favorilere Eklendi

Satış yaptığınız web sitenizde ürünlerinizi beğenen ve başka bir zaman satın almayı düşünen veya ürün stoğunuz olmadığı için stoğa tekrar gelmesini bekleyen kullanıcılar için ”favoriler” kısmı oluşturmanız gerekir. Kullanıcı daha sonra hangi ürünü almayı düşündüğünü unutabilir ve favoriler kısmında bir süredir bekleyen ürünler için kullanıcıya ”Favorilerindeki ürün indirime girdi”, ”Favorilerindeki ürün tükenmek üzere” gibi hatırlatmalar yapmak uygun bir yol olabilir. Ürün stoğunuz yenilenmiş olabilir ve favoriler kısmını kullanarak ”Beğendiğin ürün tekrar geldi” çağrısı yapılarak kullanıcının satın alması sağlanabilir. Favoriler kısmı, potansiyel müşterilerinizi ve satın alınma ihtimali olan ürünlerinizi belirtmeye yarar. Bu ihtimalleri kullanıcılar yoluyla gerçekleştirmeye çalışmanız gerekmektedir.

Sepetteki Ürün

Kullanıcı sepetine eklediği ürünü/ürünleri değiştirmek veya silmek isteyebilir. Ürün sayısını artırmak ya da azaltmak da isteyebilir. Sepetine başka ürün eklemek de isteyebilir ve tekrar ürünlerin sunulduğu sayfaya dönmek isteyebilir. Bu istekler gerçekleşirken kullanıcıları alışveriş süreci içinde tutmak gerekir. Bu kısımda da ”Sepetinde ürün var” gibi site içi mesajlarla kullanıcıların asıl amaçtan şaşmamaları ve o ürünü almaları konusunda kısmi uyarıcı gönderilebilir. Eğer satın alma halâ gerçekleşmemiş ve siteden ayrılınmışsa kullanıcı bilgileri kayıtlı olduğu takdirde telefon mesajları veya mail gibi yollarla ”Sepetine eklediğin ürün tükenmek üzere!”, ”Sepetine eklediğin ürün indirimde!” gibi aksiyon oluşturabilecek hatırlatıcı uygulamalar da kullanılabilir. Bir nevi alarm görevi gören bu işlem de kullanıcıyı sıkmadan yapılmalıdır. Nasıl ki saat başı çalan bir alarm bizi rahatsız edebilecekse sürekli sepetinde bıraktığı ürün hakkında hatırlatma yapmak da kullanıcıyı rahatsız edebilir.

Ek Satışlar/ Çapraz Satış 

Satın almak istediği ürünü sepete ekledikten sonra kullanıcının karşısına eklediği ürüne benzer ürünleri veya o ürünün ayrı satılan aksesuarlarını çıkarabilirsiniz. Buna çapraz satış denilmektedir. Bu sayede kullanıcıya ”Sepetine bunları da ekle” çağrısında bulunabilirsiniz. Çağrıyı dikkate alan kullanıcılar belki de bir ürün alacakken iki, üç ürün almaya teşvik edilebilir. Elbette çapraz satış olarak adlandırdığımız bu taktiğin de dikkat edilmesi gereken kilit noktaları bulunmaktadır. Bunlardan kısaca bahsetmek gerekirse; kullanıcının satın almak istediği ürüne özel yan ürün önerisinde bulunmanız doğal olarak sepetteki ürünle ilgili olmak zorundadır. Örneğin siteniz sadece elektronik ürün satışıyla sınırlı değilse telefon almak isteyen birine tencere önermeniz mantıksız olacaktır. Onun yerine telefon kabı, kablo koruyucu, farklı kulaklık modelleri gibi ürünler önermeniz hiç aklında bile olmayan kullanıcıya güzel bir sunum ve fikir olmuş olacaktır. Daha önce aklına gelen kullanıcıya da hatırlatıcı bir mesaj olacaktır. Kullanıcı sadece sepetindeki ürünü alsa bile diğer markaları ne kadar ücrete sattığınızı öğrenmiş olacaktır.

”Kısıtlı süreniz var.” bu mesajı sadece indirim ve kampanyalarda değil, yan ürün önerilerinizde de kullanabilir ve müşteriyi hızlı hareket etmesi konusunda uyarabilirsiniz. Çünkü alacağı ürüne ek olarak önerilen ürün normal fiyatından daha uyguna geliyorsa ve çok az bir zamanı kaldıysa uygun fiyatı kaçırmamak için acele edebilir. Tabiki fiyatlandırma konusunda da ayrıca dikkat edilmesi gereken hususlar bulunmaktadır. ”25 Kuralı” bu kural yan ürün önerilerinizin fiyat bakımından kullanıcının sepetine eklediği üründen daha ucuz olması gerektiğini belirtir. Elbette şart değil fakat 100 birimlik ürün alan kullanıcıya 300 birimlik yan ürün önermeniz işe yaramayabilir. Fakat 100 birimlik ürün alan kullanıcıya 25 birimlik ürün önermeniz cazip görünebilir. Ayrıca ”Bu ürünü alanlar bunları da aldı” mesajını da ekleyebilirsiniz. Kullanıcı almak istediği ürünü alan diğer kişilerin başka neler aldığını öğrendiğinde kendisi de o ürünlere yönelebilir.

Çapraz satış tekniklerinden bir diğeri de müşteriyi zorlamamak ve yan ürün önerme durumunu sıkıcı hale getirmemektir. Satın almayı planladığı ürünle ilgili defalarca her yerde karşısına çıkan yan ürünler kullanıcı tarafından itici olarak algılanabilir. Bu da tüm satışı iptal etmesine sebep olabilir.

Eğer müşterilerinizi iyi tanırsanız ürün önerileriniz de kolay olacaktır.

Sepetteki Ürün Satın Alındı

Sonunda bir sipariş verildi. Web sitenizdeki ürün kullanıcı tarafından satın alındı. Şimdi ne yapmak gerekir?

Öncelikle müşterilerin sipariş verdiği andan itibaren ürüne özel kargo kodları, sipariş kodları veya numaraları karşısına getirilmelidir. Siparişi iptal etme veya değiştirme gibi seçenekler de sunulmalıdır. Siparişin kabul edilmesinden kargoya verilmesine ve müşterinin eline geçmesine kadar olan tüm süreç müşteriyle açık bir şekilde paylaşılmalıdır. Her süreci takip edebilen müşterinin güveni de kazanılmış olur. Sitenizden ilk kez alışveriş yapan kişi için ve site itibarı için önemli bir paylaşım olmaktadır.

Siparişine ulaşan müşteri daha sonra sipariş geçmişine bakmak isterse sitenizde bu işlemleri tekrar görebilmelidir. İşlemler bittikten sonra sipariş geçmişlerini kayıt altında tutmak, silmemek gerekir.

Puanlamalar

Web sitenizden almış olduğu ürünü artık gerçekte de görebilen müşteri bu ürün hakkında ne düşünüyor, beklentisi karşılandı mı?

Bu soruların cevaplarını bilmeniz gerekir. Ürün, müşteriye ulaştıktan sonra da ne düşündüğü önemlidir. Çünkü o kişinin eğer olumsuz bir düşüncesi varsa bu düzeltilebilir ve bir daha sitenizden alışveriş yapmama gibi bir karar vermesinin önüne geçilebilir. Keza olumsuz puanlamalar değiştirelemese bile diğer müşterilerin aynı durumu yaşamaları engellenebilir. Örneğin 38 numara olarak satılan bir ayakkabınız 38 numara giyen müşterilere tam gelmiyorsa, tedarikçi ile görüşmeler sağlanabilir. Kalıbı veya numara bilgileri değiştirilebilir vb. birçok önlem alınır. Bu sayede bir sonraki seferde aynı olumsuz düşünce veya düşük puanlama ile karşılaşmazsınız. Önleminizi almakta geç kaldıysanız ve olumsuz puanlamalar ardarda gelmeye başladıysa her müşteri ile özel görüşme sağlamalısınız. Her biri için hata telafisini ve değişim/iade olanağını kolaylaştırmalısınız.

Olumlu puanlar almanız daha önce bahsettiğimiz gibi kullanıcıların, sitenizi çevresine önermesine katkı sağlayacaktır. Bir kullanıcının sadece bir kere alışveriş yapmaması, devamlı sizi tercih edebilmesi sağlanır. SEO sıralamasında ilk sıralarda olacağınız için alışveriş yapmak isteyen kullanıcılar tarafından otomatik olarak yoğun bir trafik gerçekleşecek ve bu ziyaretçi trafiğini müşteriye dönüştürmek de sizin elinizde!